Customer Success: Atividades e Principais Implicações

O Customer Success tem como objetivo assegurar que os clientes de uma determinada empresa terão uma boa experiência em seus negócios.

Embora os conceitos de sucesso do cliente (Customer Success) e experiência do cliente sejam antigos, foi há relativamente pouco tempo que cada um deles passou a contar com metas, atividades, orçamento e até um número de funcionários exclusivamente dedicados à função.

Os clientes de todas as empresas passam por uma “jornada” que descreve seu progresso no processo de trabalho com seu fornecedor.

Em suma, essa jornada do cliente geralmente é dividida em vários estágios, como por exemplo, conscientização, consideração, seleção e retenção.

Em princípio, um cliente típico passará por esses estágios, do começo ao fim, à medida que progridem no relacionamento com o fornecedor.

Nesse sentido, a cada estágio dessa jornada, o cliente interage com o fornecedor e, essas interações são frequentemente chamadas de pontos de contato.

Portanto, o Customer Success é um gerenciamento focado no relacionamento da empresa com o cliente. Em síntese, é preciso alinhar as metas do cliente com as metas estabelecidas pela empresa, a fim de que ambos sejam mutuamente beneficiados.

Leia também: “Benchmarking: O que é e como aplicar em seu negócio”

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Customer Success | Fatores Importantes de suas Atividades

Em cada ponto de contato, o cliente pode passar por uma experiência positiva, negativa ou neutra.

Por exemplo, ele pode achar o vendedor, particularmente, útil e receptivo durante o estágio de Consideração – ou seja, pode considerar essa etapa uma experiência positiva.

Mas, eventualmente, o cliente pode achar as instalações de suporte de autoatendimento complicadas e demoradas para usar durante o estágio de Retenção – como resultado disso, irá considerar essa, como sendo uma experiência negativa.

À medida que o cliente encontra esses diferentes pontos de contato, ele “aumenta sua experiência geral” de ser um cliente desse fornecedor.

Em última análise, o que podemos dizer é que o total de todos esses encontros são a jornada completa do cliente.

Nesse hiato, é a materialização do caminho pelo qual ele passa e que, por sua vez, informa a experiência geral que esse cliente terá ao longo de suas negociações com o fornecedor.

Experiência do cliente como uma função horizontal

O Gerenciamento da Experiência do Cliente é, por definição, o processo capaz de “medir, analisar e (o mais importante) melhorar” essa experiência.

Como a jornada do cliente é tão longa que cobre tantas funções comerciais diferentes dentro da empresa do fornecedor, o papel do “ Customer Success ” é essencial.

Esse profissional é efetivamente responsável por melhorar todos os aspectos da jornada do usuário, desde a primeira vez em que ele toma conhecimento do nome da marca, até o o fechamento da compra.

A função do Customer Success e de seu departamento, pode ser descrita como “horizontal” e “de suporte”, no sentido de cruzar várias funções corporativas, como P&D, marketing, vendas, etc., e desempenhar um papel de apoio a essas funções, ainda que não estejam diretamente relacionadas com o atendimento ao cliente,

Por fim, podemos dizer que profissional de Customer Success, por vezes, é tido como “o advogado dos clientes”. Afinal, eles estão lá para representar os interesses do cliente e para ajudar todas as funções “verticais” a se tornarem mais amigáveis.

A satisfação do cliente é essencial para o crescimento de qualquer negócio

Não importa quão grande seja sua equipe de vendas, poucas empresas podem crescer de maneira significativa ou sustentável, confiando simplesmente na prospecção de novos clientes.

Ou seja, é fundamental nutrir o bom relacionamento com os “velhos consumidores”.

Pois, para que o crescimento ocorra, quase todas as empresas precisam repetir negócios com sua atual cartela de clientes. Portanto, é necessário que haja renovações.

Em linhas gerais, toda empresa precisa considerar as oportunidades de upsell e vendas cruzadas com clientes já cadastrados em sua base de dados.

Conclusão

O papel do Customer Success é maximizar o valor que os clientes percebem, tanto dos produtos, como dos serviços adquiridos em sua empresa.

Talvez, essa seja sua principal tarefa, sobretudo, considerando que esse é um aspecto crítico nos empreendimentos modernos. Afinal, é para isso que existe a concorrência, não é mesmo?

Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário, pois ele é muito importante para nós.

Autor: Kim Walachai

Redatora e Produtora de Conteúdo. Especialista em Gerar Tráfego Orgânico Para Blogs, Sites e Redes Sociais. Fundadora da KW Conteúdo e Autora do Livro "Elas por Ela".

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  1. Obrigado pelo conteúdo diferenciado! Em tempos de crise, esses temas realmente nos ajudam bastante! Valeu!

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